Apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente, enquanto 22% consideram as marcas de varejo como uma excelente inspiração de moda. Já as marcas com atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos e os clientes satisfeitos estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais.

Apesar de comprar na loja ser um prazer para os brasileiros, as marcas de varejo de moda ainda não aproveitam todo o potencial que uma boa experiência do cliente pode trazer. Essa é uma das conclusões do relatório A Vantagem da Experiência – Brasil, realizado pela Kantar com marcas brasileiras de varejo de moda.

O estudo entrevistou 2.785 consumidores de 10 marcas e constatou que os ambientes de varejo, on-line e off-line, são mais do que um local para comprar mercadorias: são onde as pessoas socializam, exploram, relaxam e se conectam. E os brasileiros valorizam as experiências, principalmente os jovens: 52% dos millennials preferem gastar em experiências a bens materiais.

Já as marcas de moda de varejo estão trabalhando para atender melhor a essas necessidades em experiência do cliente em constante evolução. Elas têm pontos fortes a seu favor: clientes experientes no uso de smartphones, altamente engajados nas mídias sociais e dispostos a gastar nas mais recentes tendências da moda.

Segundo o estudo Mastering Momentum, também da Kantar, marcas que excedem altamente as expectativas dos consumidores em experiência crescem mais de 247%.

O relatório também lista cinco aprendizados que podem ajudar marcas a serem mais centradas em seus clientes:

1. Comunique uma promessa diferenciada de marca;
2. Inspire seus clientes por meio das redes sociais;
3. Promova a inclusão, celebrando a diversidade;
4. Crie emoções positivas durante a experiência dentro da loja;
5. Desenvolva aqueles aspectos específicos da experiência da compra on-line.

“Para aumentar o valor vitalício do consumidor, as marcas devem aumentar a fidelidade por meio de experiências emocionalmente envolventes, orientadas pela promessa da marca”, afirma Juliana Honda, líder de CX da divisão Insights da Kantar Brasil.

“No caso dos descontos, é preciso oferecer benefícios e experiências satisfatórias. As marcas de moda no Brasil precisam alcançar essa vantagem, já que esses elementos vão se tornar cada vez mais importantes enquanto a economia cresce.”