Para uma pessoa que gosta de se intitula varejista, como Luíza Helena Trajano, nada mais normal do que o incentivo à venda, porque estoque, para ela, é investimento. “O que faz a economia de um país é o consumo”, ponderou a presidente do Magazine Luíza na abertura de sua aplaudidíssima palestra no Fórum de Moda e Marketing da Francal.

De acordo com Luíza, o Brasil vem tendo um boom de consumo nas últimas duas décadas, mas com tanta notícia ruim o índice de confiança é o pior dos últimos cinco anos. Não é a inadimplência que está incomodando, disse, lembrando que só fica com estoque quem quer, “quem promove não fica com o estoque”.
Luíza contou que enfrenta o medo natural diante das dificuldades com as três características básicas de um empreendedor, que é movido pela paixão, tem foco e transforma o problema em solução. “Tem gente que tem cérebro de problema, adora problema; se não tiver é capaz de inventar”, disparou, arrancando risos.
Elencando dados econômicos, a palestrante mostrou como o Magazine Luíza encontra caminhos para se reinventar ano após ano. A renda familiar do Brasil cresceu 20%, particularmente entre os mais pobre, mais de 20 milhões de empregos formais foram criados. As favelas, segundo ela, seriam hoje o quinto maior estado brasileiro, com 12, 5 milhões de habitantes.
A presidente do Magazine costuma frequentar a comunidade de Paraisópolis, na capital de São Paulo, onde vivem 100 mil pessoas, 8 mil pequenos empreendedores e há muita oportunidade de negócio para o varejo. “O varejo é o maior empregador do Brasil depois do governo”, contabiliza.
Há uma década o varejo se uniu em torno do Instituto de Desenvolvimento do Varejo – IDV, cujo faturamento é de R$ 38 bilhões com 24 mil lojas. “O varejo é onde a economia do Brasil encontra os brasileiros”, disse, ao explicar que o IDV tem voz junto aos governos e ajuda a melhorar o País.
Com o crescimento do Magazine Luíza, um gigante de R$ 12 bilhões de faturamento, 800 lojas e 24 mil funcionários, só o atendimento e a inovação distinguem empresa e profissional de concorrentes. A luta atual da empresa, segundo Luíza, é sair de uma empresa tradicional com uma área digital para uma empresa digital com pontos físicos e calor humano.
Com a experiência de quem passou 25 anos atrás do balcão, Luíza aposta no atendimento e na inovação como ferramentas para a fidelização do cliente. Ela recomenda aos empreendedores que façam questionamentos aos funcionários para movimentar a empresa sem necessariamente gastar.
O Magazine Luíza transformou o mês de janeiro, por exemplo, até então o pior do calendário, no terceiro melhor com inovação, no caso criando a chamada liquidação fantástica, quando as lojas abrem na madrugada para vender a preços em conta. Outras iniciativas, como o dia do cliente ouro, reunindo mais de 1 milhão de compradores chamados pelo telemarketing, são responsáveis por um faturamento adicional de R$ 80 milhões. O evento tem 11 anos e promove parcerias com padaria, cabeleireiro, entre outros, dando atendimento vip aos clientes escolhidos por suas compras frequentes e pagamentos em dia.
“Tem que fazer da loja física um local de entretenimento, a baixo custo”, ensina Luíza. Sem esquecer, no entanto, a tecnologia. Segundo ela, atendimento e inovação precisam ter a humildade de incorporar a tecnologia, não esquecendo que o mundo digital requer calor humano. “A Apple, por exemplo, seleciona seus colaboradores levando em conta sua capacidade de servir, de um jovem ter paciência de ensinar a uma pessoa mais velha como usar a tecnologia”.
“O perfil do empreendedor atual requer pensar rico e realizar como pobre, ou seja, a baixo custo”, concluiu Luíza.